Pengukuran Tingkat Kematangan Kualitas Layanan Aplikasi Pospay Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation pada PT Pos Indonesia - Indah Cahyani; Badie Uddin; Anik Hanifatul Azizah; Arief Ichwani (Jurnal Nasional Komputasi dan Teknologi Informasi, 2026)
Abstrak - Pos Indonesia telah mengalami beberapa kali perubahan status dari kantor PTT (Telegraf dan Telepon Pos) menjadi perusahaan terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik.Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kematangan layanan TI pada aplikasi pospay, sebuah aplikasi logistik yang dikembangkan oleh PT Pos Indonesia. Penelitian ini menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3, khususnya domain service operation, yang mencakup sub-domain service desk, incident management, dan problem management. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan TI aplikasi pospay memiliki tingkat kematangan yang bervariasi, mulai dari level 2.5 hingga level 3. Hal ini menunjukkan bahwa layanan TI aplikasi pospay masih perlu ditingkatkan untuk mencapai level yang lebih tinggi sesuai dengan standar ITIL V3. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi dan strategi peningkatan untuk mengoptimalkan proses pembayaran dan menawarkan pengalaman pengguna yang lebih baik. Kata kunci : Pos Indonesia; Pelayanan Publik; Aplikasi Pospay; ITIL V3;   Abstract - Pos Indonesia has experienced several status changes from a PTT (Postal Telegraph and Telephone) office to a limited company named PT Pos Indonesia (Persero). This business entity led by a Head of Office is not commercial in nature and its functions are more directed at providing public services. This study aims to measure the level of maturity of IT services in the pospay application, a logistics application developed by PT Pos Indonesia. This study uses the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 framework, specifically the service operation domain, which includes the sub-domains of service desk, incident management, and problem management. The data collection methods used are interviews, questionnaires and literature studies. The results of the study show that the pospay application IT service has varying levels of maturity, ranging from level 2.5 to level 3. This shows that the pospay application IT service still needs to be improved to reach a higher level in accordance with the ITIL V3 standard. This study also provides recommendations and improvement strategies to optimize the payment process and offer a better user experience. Keywords: Pos Indonesia; Public Service; Pospay Application; ITILV3;