PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN WORD OF MOUTH (WOM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA OLAHAN PRODUK LOKAL KERUPUK IKAN DI DESA BARU KABUPATEN BARITO SELATAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI - Misda Lifah; Luluk Tri Harinie; Meylinda Sukmani; Noorjaya Nahan (Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2026)
Indonesia memiliki beragam produk pangan tradisional yang berperan penting dalam perekonomian masyarakat, khususnya melalui UMKM di wilayah pedesaan. Salah satu produk unggulan tersebut adalah kerupuk ikan yang diproduksi oleh UMKM di Desa Baru, Kabupaten Barito Selatan. Meningkatnya persaingan menuntut pelaku usaha menjaga kualitas produk dan memanfaatkan WOM sebagai strategi pemasaran guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan WOM terhadap loyalitas pelanggan pada olahan produk lokal kerupuk ikan di Desa Baru, Kabupaten Barito Selatan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitan ini menggunakan pedekatan kuantitatif dengan tipe explanatory untuk menguji hubungan sebab-akibat antarvariabel. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang merupakan pelanggan kerupuk ikan, dengan teknik penentuan sampel menggunakan rumus Cochran. Data analisis menggunnakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Namun, kualitas produk dan WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas produk, WOM, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti mampu berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh kulitas produk dan WOM terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa model memiliki kemampuan yang kuat dalam menjelaskan kepuasan pelanggan. Temuan ini, mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas produk, seperti rasa, tekstur, dan kebersihan serata pengelolaan komunikasi pemasaran berbasis WOM yang positif menjadi strategi penting dalam meningkatkan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan. Dengan demikian, pelaku UMKM kerupuk ikan di Desa Baru perlu menjaga konsistensi mutu produk dan mendorong rekomendasi pelanggan guna mendukung keberlanjutan usaha.