STRATEGI PENANGANAN KELUHAN TAMU TERHADAP KEBERADAAN SERANGGA PADA GIRI WOOD HOTEL & VILLA DI KABUPATEN BULELENG PROVINSI BALI - Komang Gede Puja Bagiadnyana; Putu Indah Rahmawati; I Putu Gede Parma (Healing : Jurnal Pariwisata, 2026)
Giri Wood Hotel & Villa yang berlokasi di kawasan alam terbuka Desa Wanagiri, Kabupaten Buleleng, mengusung konsep eco-friendlydan natural ambience sehingga memiliki potensi munculnya serangga yang dapat menimbulkan komplain tamu. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan strategi penanganan komplain tamu terhadap keberadaan serangga serta merumuskan rekomendasi pengelolaan komplain yang selaras dengan konsep ramah lingkungan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian meliputi pihak manajemen, staf Front Office dan Housekeeping, serta tamu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan komplain dilakukan melalui koordinasi cepat antar departemen dan penerapan prinsip service recovery seperti empati, permintaan maaf, tindakan perbaikan, dan tindak lanjut kepada tamu. Namun, masih diperlukan penyempurnaan berupa SOP tertulis, penerapan metode LEARN atau ILEAD, serta edukasi kepada tamu terkait kondisi lingkungan hotel.