Peningkatan Kompetensi Staf Melalui Pelatihan Bahasa Inggris Berbasis Budaya dalam Menangani Keluhan Wisatawan di PT. Bali Sundaram Travel: Pengabdian - I Nyoman Kardana; Dewa Ayu Kadek Claria; Ni Made Suwendri (Jurnal Pengabdian Masyarakat dan Riset Pendidikan, 2026)
Pelatihan kompetensi staf dalam menangani keluhan wisatawan berbasis budaya di PT. Bali Sundaram Travel dilakukan untuk meningkatkan kemampuan staf dalam memberikan pelayanan yang profesional, empatik, responsif, dan sesuai dengan karakter wisatawan internasional. Pelatihan ini membahas berbagai bentuk keluhan dalam layanan travel agent, seperti keterlambatan penjemputan, perubahan jadwal, masalah hotel, makanan yang tidak sesuai, biaya tambahan, pelayanan guide, transportasi, serta kurangnya informasi budaya lokal. Selain itu, staf juga dilatih memahami komunikasi lintas budaya dan mengenali tujuh bentuk ekspresi kemarahan wisatawan, yaitu blowing off steam, mild rebuke, extreme politeness, silence, sarcasm, screaming and yelling, dan threatening. Untuk menangani keluhan secara sistematis, digunakan metode LISTEN, yaitu Listen actively, Identify feelings, Say sorry sincerely, Take details, Explain solutions, dan Note and follow up. Metode ini membantu staf mendengarkan keluhan tanpa menghakimi. Melalui diskusi, studi kasus, simulasi bahasa Inggris, dan role play, staf mampu menghadapi keluhan dengan tenang, tidak defensif, mampu berkomunikasi secara sopan, serta menjaga citra positif PT. Bali Sundaram Travel sebagai perusahaan perjalanan yang profesional dan berbudaya.