KEPUASAN NASABAH DAN KUALITAS LAYANAN: DINAMIKA BANK DIGITAL DI BANDUNG - Hani Kustyanti Kusnadi; Elok Faiqoh Himmah; Vivi Novila Dachi (Jurnal Ekbis (Ekonomi & Bisnis), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada pengguna bank digital di Kota Bandung. Transformasi perbankan menuju digitalisasi telah mengubah pola interaksi nasabah dan menuntut peningkatan mutu layanan berbasis teknologi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif kausal dengan melibatkan 70 responden pengguna aktif layanan bank digital seperti Livin’ by Mandiri, BRImo, Blu by BCA, Bank Jago, dan Seabank. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring menggunakan skala Likert lima poin. Variabel bebas yang diteliti adalah kualitas layanan (X) yang diukur dengan model SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan nasabah (Y) berdasarkan teori Oliver (1997). Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana serta uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik melalui program IBM SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan bank digital di Bandung tergolong sangat tinggi (mean = 86,34), sedangkan kualitas layanan dinilai baik hingga sangat baik (mean = 81,67). Uji regresi menunjukkan nilai R = 0,838 dan R² = 0,702 dengan signifikansi < 0,001, yang berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Aspek keamanan dan keandalan sistem menjadi faktor dominan dalam membentuk kepuasan. Temuan ini memperkuat teori SERVQUAL dan model kepuasan konsumen, serta memberikan implikasi praktis bagi perbankan digital untuk memprioritaskan peningkatan keamanan, stabilitas sistem, dan pengalaman pengguna (user experience) sebagai strategi utama dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Bank Digital