Strategi Komunikasi Interpersonal Dalam De-Eskalasi Konflik Digital Pelanggan Generasi Z Di Media Sosial - Windy Aulya; Jenianus Giawa; Rizky Adrian; Haryati; Muhammad Reza; Asmaul Husna (HUMAN: Journal of Social Humanities and Science, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi interpersonal dalam de-eskalasi konflik digital akibat keluhan vokal pelanggan Generasi Z di media sosial. Menggunakan metode Systematic Literature Review (SLR) dengan protokol Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA), sebanyak 11 artikel ilmiah rentang tahun 2018 hingga 2026 dipilih sebagai sampel seleksi untuk disintesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingginya literasi digital dan kesadaran hak konsumen mendorong Generasi Z bertindak kritis dan vokal di ruang publik siber. Karakteristik komplain terbuka tersebut berpotensi memicu krisis reputasi organisasi melalui amplifikasi Electronic Word of Mouth (e-WOM) negatif jika tidak diintervensi secara tepat. Studi ini menyintesis lima dimensi taktik komunikasi interpersonal interaktif sebagai solusi resolusi konflik, meliputi active listening, ekspresi empati, artikulasi respons cepat, pembentukan komunikasi dua arah, dan personalisasi pesan humanis. Implementasi model ini terbukti signifikan mereduksi tensi emosional pelanggan, memulihkan kegagalan layanan, menumbuhkan kembali kepercayaan merek, serta memproteksi citra korporat di era disrupsi digital.