Pengaruh Customer Experience and Service Quality terhadap Customer Loyalty pada Food and Beverage: A Literature Review - Irawan, Bagus; Wijayanto, Gatot (Jurnal Aplikasi Bisnis, 2026)
Artikel ini menganalisis pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty pada industri Food and Beverage melalui pendekatan Literature Review. Kajian ini dilakukan dengan menelaah berbagai penelitian terdahulu yang relevan pada konteks coffee shop, restoran, dan usaha kuliner sejenis. Hasil kajian menunjukkan bahwa Customer Experience berperan penting dalam membentuk Customer Loyalty karena pelanggan tidak hanya menilai produk yang dikonsumsi, tetapi juga pengalaman selama berinteraksi dengan usaha, seperti kenyamanan tempat, kemudahan proses pembelian, suasana, interaksi dengan karyawan, dan kesan setelah kunjungan. Service Quality juga berkontribusi dalam membangun Customer Loyalty melalui keandalan layanan, kecepatan respons, ketepatan penyajian, empati, dan kualitas bukti fisik. Namun, pengaruh kedua variabel tidak selalu seragam pada setiap konteks usaha karena dipengaruhi oleh konsep bisnis, standar layanan, segmen pelanggan, dan konsistensi operasional. Kajian ini menyimpulkan bahwa Customer Loyalty lebih kuat terbentuk ketika Customer Experience dan Service Quality dikelola secara terpadu, konsisten, dan sesuai dengan harapan pelanggan.