Dinamika Psikologis Service Recovery Pada UMKM Mahasiswa: Peran Rasa Malu, Rasa Bersalah, Dan Pemaafan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas - Devitha Lisnawaty; Farhan Rafi Mulki; Sifa Salsabillah; Mursidin (Nusantara Journal of Multidisciplinary Science, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya jumlah UMKM yang dikelola mahasiswa di Indonesia yang menghadapi tantangan operasional dan tekanan psikologis saat terjadi kegagalan layanan (service failure). Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi pengalaman emosional mahasiswa pelaku UMKM, khususnya rasa malu (shame) dan rasa bersalah (guilt), mengidentifikasi strategi pengelolaan emosi dalam service recovery, serta menganalisis peran pemaafan pelanggan terhadap loyalitas. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain fenomenologis yang melibatkan delapan mahasiswa pelaku UMKM yang pernah mengalami komplain pelanggan. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rasa bersalah menjadi emosi dominan yang mendorong tindakan perbaikan, sedangkan rasa malu dapat menghambat maupun memotivasi. Service recovery yang efektif ditandai oleh respons cepat, kejujuran, empati, dan kompensasi yang sesuai. Pemaafan pelanggan juga berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas dan perubahan psikologis positif pada pelaku UMKM untuk lebih percaya diri dan adaptif. Dengan demikian, service recovery tidak hanya berfungsi memulihkan layanan, tetapi juga menjadi sarana pembelajaran dan pengembangan diri bagi mahasiswa pelaku UMKM