Pengaruh Kualitas Layanan Transportasi Umum Terhadap Kepuasan Penumpang di Kota Sorong - Hilmi Hilmansyah; La Ibal; Risman (Jurnal Perkotaan, 2026)
Transportasi merupakan salah satu komponen penting dalam mendukung mobilitas masyarakat dan aktivitas perkotaan. Kota Sorong sebagai pusat pertumbuhan ekonomi dan jasa di Papua Barat Daya memiliki kebutuhan mobilitas yang terus meningkat, sehingga kualitas layanan transportasi umum, khususnya taksi kuning, menjadi faktor penting dalam memenuhi kebutuhan perjalanan masyarakat. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan transportasi umum (taksi) terhadap kepuasan penumpang di Kota Sorong. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality (SERVQUAL), dan Analisis Regresi Linier Berganda dengan lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang, baik secara simultan maupun parsial. Dimensi responsiveness menjadi faktor yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan penumpang. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,683 menunjukkan bahwa 68,3% variasi kepuasan penumpang dapat dijelaskan oleh kualitas layanan yang diberikan. Meskipun demikian, tingkat kesesuaian layanan sebesar 77% dan nilai GAP yang masih negatif pada seluruh atribut menunjukkan bahwa kinerja layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan penumpang. Temuan ini mengindikasikan perlunya peningkatan kualitas layanan taksi di Kota Sorong, terutama pada aspek aksesibilitas layanan, keandalan operasional, waktu tunggu, kenyamanan perjalanan, keselamatan, serta responsivitas pengemudi dan penyedia layanan guna meningkatkan kepuasan penumpang secara berkelanjutan.