Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Penumpang Garuda Indonesia - Andre Andre (Journal of Tourism Sciences, Technology and Industry, 2026)
Penelitian kuantitatif eksplanatori ini bertujuan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan (X1) dan Citra Merek (X2) terhadap Loyalitas Penumpang (Y) melalui Kepuasan Penumpang (M) pada maskapai Garuda Indonesia. Sampel penelitian berjumlah 150 responden yang dipilih menggunakan metode non-probability sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling berbasis varian (PLS-SEM) melalui SmartPLS 4. Hasil evaluasi model struktural menunjukkan bahwa Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang, serta Kepuasan Penumpang berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Penumpang. Namun, Kualitas Layanan tidak memiliki pengaruh signifikan secara langsung terhadap Kepuasan Penumpang. Uji mediasi menunjukkan Kepuasan Penumpang bertindak sebagai full mediation pada hubungan antara Citra Merek terhadap Loyalitas Penumpang, tetapi tidak memiliki efek mediasi (no mediation) pada hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Penumpang. Hipotesis pengaruh simultan tidak langsung dinyatakan diterima sebagian. Nilai R – Square menunjukkan varians model mampu menjelaskan Kepuasan Penumpang sebesar 45,3% dan Loyalitas Penumpang sebesar 36,1%, yang keduanya masuk kategori sedang (moderate).