PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KECEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEEFOOD DI KOTA BANDAR LAMPUNG DENGAN PROMO HARGA SEBAGAI VARIABEL MODERASI - Redo Dinata; Nesa Rismala; Puja Septa Rusdi; Febrianty; Reza Hardian Pratama (Journal of Social and Economics Research, 2026)
Inovasi teknologi yang berkembang pesat telah mendorong masyarakat di Bandar Lampung untuk beralih ke layanan digital seperti ShopeeFood untuk efisiensi waktu. Situasi ini memaksa perusahaan untuk terus meningkatkan mutu layanan dan kecepatan pengiriman demi mempertahankan kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak kualitas layanan dan kecepatan pengiriman terhadap kepuasan pengguna, serta menguji peran promosi harga sebagai variabel yang memoderasi hubungan tersebut. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif, data dikumpulkan dari 101 responden pengguna ShopeeFood di Bandar Lampung melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis Partial Least Squares (PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan koefisien sebesar 0,504 dan p-value 0,000. Begitu pula, kecepatan pengiriman terbukti signifikan mempengaruhi kepuasan pengguna dengan koefisien 0,267 dan p-value 0,001. Nilai R-square untuk variabel kepuasan pengguna adalah 0,366, yang menunjukkan bahwa 36,6% variasi kepuasan dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan kecepatan pengiriman, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model. Meskipun kualitas layanan dan kecepatan pengiriman menjadi faktor utama dalam kepuasan, hasil uji menunjukkan bahwa kepuasan pengguna dalam model ini tidak memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pengguna. Secara keseluruhan, penelitian ini menekankan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pengguna di Bandar Lampung, ShopeeFood perlu memberikan respon yang cepat, keandalan layanan, dan ketepatan waktu pengiriman yang sesuai dengan estimasi.