Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Customer Experience sebagai Variabel Mediasi pada PT BPR NBP 32 Karawang - Hani Nikita Br Perangin-Angin; Adam Hermawan; Adi Prehanto (Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan customer experience sebagai variabel mediasi pada PT BPR NBP 32 Karawang. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh terjadinya penurunan jumlah nasabah aktif pada tahun 2024 meskipun perusahaan telah melakukan berbagai strategi promosi melalui media sosial dan peningkatan kualitas pelayanan. Kondisi tersebut menunjukkan adanya tantangan dalam mempertahankan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian adalah nasabah PT BPR NBP 32 Karawang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience. Selain itu, promosi, kualitas pelayanan, dan customer experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Customer experience terbukti mampu memediasi pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPR NBP 32 Karawang. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman positif yang dirasakan nasabah menjadi faktor penting dalam memperkuat loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan efektivitas promosi serta kualitas pelayanan untuk menciptakan customer experience yang baik dan berkelanjutan.