Peran Customer Value dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Studi KasusTokopedia - Leidy Vista Anggraini; Arfiani Yulianti Fiyul (Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 2026)
Penelitian ini mengkaji peran customer value dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada platform e-commerce Tokopedia. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif berbasis data sekunder yang mencakup laporan tahunan perusahaan, jurnal ilmiah, dan riset industri, penelitian ini menganalisis empat dimensi customer value, yaitu fungsional, emosional, sosial, dan ekonomis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat dimensi tersebut berkontribusi signifikan dalam pembentukan dan pemeliharaan loyalitas pelanggan. Nilai fungsional mengurangi niat berpindah melalui kemudahan penggunaan dan variasi pembayaran. Nilai emosional meningkatkan keterlibatan melalui program loyalitas dan rekomendasi personal. Nilai sosial memperkuat rasa kebersamaan melalui fitur komunitas dan dukungan UMKM. Nilai ekonomis meningkatkan persepsi keuntungan melalui voucher dan cashback. Secara keseluruhan, customer value mendorong retensi, advokasi merek, dan peningkatan transaksi. Penelitian ini menegaskan adanya hubungan positif dan signifikan antara customer value dan loyalitas pelanggan pada platform digital di Indonesia. Keywords: customer value, customer loyalty, e-commerce, Tokopedia, digital marketing