KOMUNIKASI PEMASARAN TERINTEGRASI PADA KAFE INKLUSIF: PERSPEKTIF INTERAKSI LAYANAN DAN KOMUNIKASI ADAPTIF - Dewi Astuti; Okianna; Warneri (Journal of Management and Innovation Entrepreneurship (JMIE), 2026)
Penelitian ini menganalisis implementasi Integrated Marketing Communication (IMC) pada kafe inklusif yang mempekerjakan penyandang disabilitas sebagai bagian integral dari sistem pelayanan. Kajian IMC selama ini lebih menekankan konsistensi pesan lintas media dan belum banyak menjelaskan dinamika komunikasi pada lingkungan layanan dengan kapasitas interaksi yang heterogen. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus pada Cafe 1/2 Kopitiam Pontianak, Indonesia. Data dikumpulkan melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam semi-terstruktur terhadap sembilan informan, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas IMC pada kafe inklusif tidak terutama ditentukan oleh integrasi pesan lintas media, tetapi oleh kemampuan organisasi membangun pengalaman layanan yang autentik, adaptif, dan aksesibel. Praktik komunikasi berlangsung melalui kombinasi komunikasi verbal, nonverbal, bahasa isyarat, tulisan, dan media digital untuk menjaga kualitas service encounter. Penelitian ini mengidentifikasi pergeseran konseptual dari message consistency menuju interactional authenticity, yaitu kondisi ketika legitimasi merek dibangun melalui pengalaman interaksi layanan yang inklusif. Penelitian mengusulkan konsep inclusive adaptive communication system sebagai perluasan kerangka IMC dengan menempatkan aksesibilitas komunikasi dan fleksibilitas interaksi sebagai elemen utama komunikasi pemasaran jasa inklusif. Kata Kunci: Integrated Marketing Communication; Kafe Inklusif; Service Encounter; Autentisitas Interaksi; Komunikasi Adaptif.