PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEMUDAHAN PENGGUNAAN, DAN PROMOSI TERHADAP MINAT PENGGUNAAN APLIKASI PLN MOBILE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) UP3 PALOPO - Mohammad Syaiful Lutfi; Hasanuddin Remmang; Herminawaty Abubakar (Indonesian Journal of Business and Management, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan promosi terhadap minat penggunaan aplikasi PLN Mobile, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian kuantitatif ini menggunakan pendekatan eksplanatori. Sampel terdiri atas 400 responden pengguna aktif aplikasi PLN Mobile di wilayah UP3 Palopo, yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner disebarkan secara online dan offline. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS versi 4.1.0.3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan promosi secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna dan minat penggunaan aplikasi. Selain itu, kepuasan pengguna terbukti sebagai variabel mediasi yang signifikan dalam memperkuat pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap minat penggunaan. Temuan ini menekankan pentingnya pengelola aplikasi PLN Mobile untuk terus meningkatkan kualitas layanan, menyederhanakan antarmuka aplikasi, dan menerapkan strategi promosi yang tepat guna meningkatkan kepuasan dan memperluas adopsi aplikasi di kalangan pelanggan PLN. This study aims to analyse the effect of service quality, ease of use, and promotion on interest in using the PLN Mobile application, with customer satisfaction as a mediating variable. This quantitative research uses an explanatory approach. The sample consisted of 400 respondents who were active users of the PLN Mobile application in the UP3 Palopo area, selected through purposive sampling technique. The research instrument in the form of a questionnaire was distributed online and offline. The data were analysed using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method with SmartPLS software version 4.1.0.3. The results showed that service quality, ease of use, and promotion directly had a significant effect on user satisfaction and interest in using the application. In addition, user satisfaction proved to be a significant mediating variable in strengthening the influence of the three variables on interest in use. These findings emphasise the importance of PLN Mobile application managers to continuously improve service quality, simplify the application interface, and implement appropriate promotional strategies to increase satisfaction and expand application adoption among PLN customers.