PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH NEGATIF DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN KEMBALI PADA APLIKASI AGODA - Rizka Yulia; Maya Asria (Jurnal Economic Resource, 2026)
Persaingan industri Online Travel Agent (OTA) menuntut perusahaan untuk menjaga reputasi digital dan loyalitas pengguna. Agoda sebagai salah satu platform OTA global memiliki citra merek yang kuat, namun tetap menghadapi berbagai ulasan negatif di media sosial dan platform digital. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-WOM) negatif dan brand image terhadap keputusan penggunaan kembali aplikasi Agoda pada masyarakat Kota Padang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausalitas. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna Agoda di Kota Padang yang pernah terpapar ulasan negatif mengenai Agoda. Analisis data direncanakan menggunakan metode SEM-PLS untuk menguji hubungan antarvariabel. Penelitian ini diharapkan membuktikan bahwa E-WOM negatif memengaruhi keputusan penggunaan kembali secara negatif, sedangkan brand image memengaruhi keputusan penggunaan kembali secara positif. Selain itu, kedua variabel diperkirakan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan penggunaan kembali aplikasi Agoda. Temuan penelitian diharapkan memberikan kontribusi teoretis bagi pengembangan kajian pemasaran digital serta menjadi masukan praktis bagi Agoda dalam meningkatkan kualitas layanan, mengelola ulasan online, dan memperkuat citra merek guna mempertahankan loyalitas pengguna.