Rekonseptualisasi Indikator Kinerja Pelayanan Digital Berbasis Ekuitas Sosial di Indonesia: Kerangka Equity-Based Scorecard - Wike Putri Meilia; Afriva Khaidir; M. Fahcri Adnan (Integrative Perspectives of Social and Science Journal, 2026)
Transformasi digital pelayanan publik di Indonesia lazim dinilai melalui indikator teknis dan agregat, seperti jumlah pengguna, volume transaksi, integrasi sistem, waktu respons, dan efisiensi operasional. Indikator tersebut belum tentu menunjukkan bahwa warga dari latar sosial dan spasial yang berbeda dapat mengakses pelayanan secara efektif. Artikel ini merekonstruksi indikator kinerja pelayanan digital melalui Equity-Based Scorecard. Penelitian menggunakan analisis kebijakan berbasis dokumen dengan orientasi eksplanatif-kritis terhadap 17 dokumen terpilih, terdiri atas 13 artikel ilmiah dan empat dokumen kebijakan yang terbit pada 2024–2026. Hasil analisis menunjukkan bahwa indikator kinerja digital konvensional cenderung menutupi ketimpangan akses perangkat, konektivitas, literasi digital, kapasitas administratif, dan akses terhadap bantuan manusia ketika sistem gagal. Digitalisasi dapat mengalihkan beban administratif dari organisasi kepada warga serta menciptakan eksklusi tersembunyi pada non-pengguna atau warga yang gagal pada tahap registrasi awal. Equity-Based Scorecard melengkapi KPI konvensional melalui indikator penggunaan efektif, pemulihan hak layanan, beban administratif, jangkauan kelompok rentan, ketersediaan kanal multikanal, dan pencatatan non-pengguna. Kerangka ini menggeser akuntabilitas publik dari capaian organisasi menuju distribusi akses, beban, dan kapasitas pemulihan layanan digital.