Strategi Komunikasi Layanan Digital dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perusahaan Listrik Negara (PLN) Unit Induk Wilayah Nusa Tenggara Barat - I Dewa Gede Diena Rupiyanto; Ni Putu Listiawati; I Made Ngurah Oka Mahardika (Jurnal Intelek Dan Cendikiawan Nusantara, 2026)
Era digitalisasi telah mengubah secara fundamental cara perusahaan publik berinteraksi dengan pelanggannya, termasuk PT PLN (Persero) Unit Induk Wilayah (UIW) Nusa Tenggara Barat (NTB) yang melayani pelanggan dengan karakteristik geografis dan demografis yang heterogen. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis implementasi strategi komunikasi layanan digital PLN NTB dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, memetakan kendala yang dihadapi, serta merumuskan solusi atas kendala tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur dengan 20 informan, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan teknik analisis data Miles dan Huberman (reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan) serta dilengkapi dengan analisis SWOT. Keabsahan data diuji melalui kredibilitas, transferabilitas, dependabilitas, dan konfirmabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PLN NTB telah mengimplementasikan strategi komunikasi informatif, edukatif, persuasif, dan responsif melalui kanal multi-platform, terutama aplikasi PLN Mobile, contact center PLN 123, media sosial resmi, dan layanan tatap muka, yang berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan melalui kemudahan akses, efisiensi proses, dan transparansi layanan. Namun demikian, implementasi strategi tersebut masih menghadapi kendala multidimensional, yaitu rendahnya literasi digital sebagian pelanggan, kuatnya kebiasaan menggunakan layanan konvensional, keterbatasan akses infrastruktur dan kondisi geografis kepulauan, rendahnya kepercayaan terhadap layanan nontatap muka, inkonsistensi pesan komunikasi, serta kompleksitas integrasi komunikasi multikanal. Solusi yang dirumuskan meliputi segmentasi komunikasi pelanggan, edukasi digital berbasis komunitas, integrasi omni-channel, penyederhanaan bahasa layanan, penguatan kapasitas sumber daya manusia, pengembangan sistem evaluasi berbasis umpan balik real-time, protokol komunikasi krisis, pendekatan hybrid service, peningkatan transparansi proses, serta penetapan kepuasan pelanggan sebagai indikator kinerja komunikasi. Penelitian ini merekomendasikan agar PLN NTB menerapkan strategi komunikasi yang adaptif, inklusif, dan berorientasi pada pelanggan guna mengoptimalkan transformasi digital di wilayah dengan karakteristik kepulauan.