Kepercayaan sebagai Jembatan Menuju Loyalitas: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Industri Penerbangan - Deslida Saidah; Subandi Subandi; Rr. Endang Wahyuni; Danang Danuarto; Sumirahwati Sumirahwati; Nicky Ahmad Wijaya (Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2026)
Di balik pencapaian predikat "Best Cabin Crew Asia, PT Garuda Indonesia Tbk menghadapi banyak tekanan yang mengancam kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT Garuda Indonesia. Metode penelitian yang dipakai yaitu pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden yang dipilih secara non-probability sampling mengimplementasikan rumus Slovin. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan memediasi penuh hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan serta memediasi secara parsial hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Nilai R-square menunjukkan model memiliki daya prediksi yang kuat: 74% untuk kepercayaan pelanggan dan 84,3% untuk loyalitas pelanggan.