Mengeksplorasi Komplain Fasilitas Bandara Internasional: Pendekatan Mixed-Method pada Penanganan Komplain di Bandara I Gusti Ngurah Rai - Lina Dwiyanti; Gallis Nawang Ginusti (Journal of Education Technology Information Social Sciences and Health, 2026)
Peningkatan jumlah penumpang di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai berdampak pada meningkatnya tuntutan terhadap kualitas fasilitas dan pelayanan terminal internasional. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan komplain apabila fasilitas yang tersedia tidak berfungsi secara optimal. Ruang digital merupakan salah satu media yang banyak dimanfaatkan untuk mengekspresikan komplain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis jenis komplain fasilitas terminal internasional, mengetahui persepsi penumpang dan respon petugas Customer Service bandara terkait proses penanganannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed-method. Peneliti menjaring 70 data komplain fasilitas terminal internasional melalui ulasan pengguna di platform digital selama periode Desember 2025 hingga Maret 2026 untuk memperoleh gambaran jenis komplain secara statistik melalui transformasi data (data transformation design). Kuesioner terbuka disebarkan kepada 35 penumpang yang pernah melayangkan komplain tersebut dan 3 petugas teknik purposive sampling. Analisis data kuantitatif menggunakan statistik deskriptif, sedangkan data kualitatif dianalisis melalui tahapan open coding, axial coding, dan selective coding. Keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber, data, dan waktu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas AC merupakan fasilitas yang paling banyak dikeluhkan (22,86%), diikuti ruang tunggu (17,14%) dan toilet (15,71%). Persepsi penumpang terhadap penanganan komplain oleh Customer Service cenderung positif, terutama pada aspek responsivitas, empati, keadilan pelayanan, dan kemudahan akses layanan. Mekanisme penanganan komplain telah berjalan secara sistematis melalui tahapan penerimaan laporan, identifikasi masalah, pencatatan, koordinasi, monitoring, dan evaluasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penanganan komplain oleh Customer Service telah berjalan cukup efektif, namun peningkatan kualitas fasilitas dan percepatan koordinasi antar unit masih diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa.