Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile Banking Bankaltimtara Menggunakan Metode SERVQUAL - Aulia Fathul Jannah; Amelia Yusnita; Andi Yusika Rangan (Management of Information System Journal, 2026)
Kemajuan teknologi perbankan digital mendorong peningkatan pemanfaatan aplikasi mobile banking sebagai alat transaksiyang lebih praktis dan efisien. Meskipun demikian, masih terdapat selisih antara ekspektasi dan pengalaman pengguna mengenaikualitas layanan aplikasi DG (Digital Generation) by Bankaltimtara. Studi ini dimaksudkan untuk mengukur tingkat kepuasanpengguna serta Perbedaan kualitas layanan dianalisis menggunakan metode SERVQUAL. Data penelitian ini diperoleh dari hasilpengisian kuesioner oleh 100 responden yang dianggap sebagai pengguna aktif aplikasi, dengan pengukuran berdasarkan lima dimensi,yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis dilakukan dengan menghitung selisih (gap) antarapersepsi dan harapan pengguna pada setiap dimensi. Hasil analisis menunjukkan bahwa skor kesenjangan di setiap dimensi bernilainegatif dengan rata-rata sebesar -0,58, yang menandakan bahwa kualitas layanan belum mampu memenuhi harapan pengguna. DimensiResponsiveness memiliki nilai gap terbesar yaitu -0,76, sementara dimensi Assurance menunjukkan gap terkecil sebesar -0,52. Hal inimengindikasikan bahwa aspek daya tanggap menjadi prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, langkah-langkah untukmeningkatkan kualitas layanan sangat diperlukan secara menyeluruh untuk meningkatkan kepuasan pengguna serta mendukungoptimalisasi layanan digital perbankan.