Pengaruh Brand Awareness Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Di Laboratorium Klinik Pramita Madiun - Wahyu Agung Pranata; Muryati Muryati; Nasharudin Mas; Aji Suraji; Muchlis Mas'ud (Jesya, 2026)
Transformasi sektor kesehatan pasca-pandemi telah memicu persaingan ketat pada industri laboratorium klinik di Kota Madiun, yang ditandai dengan tren penurunan kunjungan pasien dan fluktuasi kepuasan di Laboratorium Klinik Pramita Madiun selama periode 2023–2025. Penelitian kuantitatif eksplanatori ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan menempatkan Kepercayaan sebagai variabel mediasi. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dari 80 responden yang merupakan pelanggan aktif laboratorium tersebut. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil evaluasi outer model mengonfirmasi bahwa seluruh indikator telah memenuhi syarat validitas konvergen, validitas diskriminan, serta reliabilitas konstruk yang andal. Pengujian inner model menunjukkan kemampuan prediksi yang sangat kuat, di mana nilai untuk variabel Kepercayaan adalah sebesar 0,989 dan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,967. Hasil uji hipotesis pengaruh langsung menunjukkan bahwa Brand Awareness, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap pembentukan nilai endogen targetnya. Sementara itu, uji mediasi membuktikan bahwa Kepercayaan secara signifikan memediasi pengaruh Brand Awareness terhadap Kepuasan Pelanggan dengan sifat mediasi sebagian Menariknya, Kepercayaan terbukti memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan secara penuh. Temuan ini menegaskan bahwa dalam industri jasa kesehatan, performa teknis medis dan pelayanan fungsional sama sekali tidak akan mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang riil kecuali jika seluruh rangkaian layanan tersebut berhasil melewati gerbang pembentukan rasa percaya terlebih dahulu.