Evaluasi Kualitas Layanan Aplikasi Kendedes Mobile Berdasarkan Analisis Gap Servqual - Rendyka Putra Maulana; Devita Maulina Putri (Jurnal Komputer Teknologi Informasi Sistem Komputer (JUKTISI), 2026)
Perkembangan teknologi informasi telah mendorong instansi pemerintah untuk mengembangkan layanan berbasis digital guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi pekerjaan. Salah satu implementasinya adalah aplikasi Kendedes Mobile yang digunakan oleh Badan Pusat Statistik BPS Kabupaten Lumajang dalam mendukung kegiatan pendataan statistik. Namun, dalam penggunaannya masih ditemukan beberapa kendala, seperti error sistem, kestabilan aplikasi, dan respons aplikasi yang dapat memengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Kendedes Mobile menggunakan metode Service Quality Servqual serta mengetahui pengaruh dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 45 responden yang merupakan pengguna aplikasi Kendedes Mobile di BPS Kabupaten Lumajang. Data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis Gap Servqual, uji t , dan uji F dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh instrumen penelitian valid dan reliabel. Analisis Gap Servqual menghasilkan nilai gap positif pada seluruh dimensi, dengan dimensi Empathy memperoleh nilai gap tertinggi sebesar 3,5578, sedangkan Reliability memperoleh nilai gap terendah sebesar 3,1332. Hasil uji t menunjukkan bahwa dimensi Tangibles dan Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan Reliability, Assurance, dan Empathy tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Sementara itu, hasil uji F menunjukkan bahwa kelima dimensi Servqual secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna aplikasi Kendedes Mobile.