Peran Work Engagement Dalam Upaya Meningkatkan Kinerja Pelayanan (Studi Kasus Pada PT Pos Indonesia Kcu Bandung) - Fransiskus Saputra Siagian; Maman Suratman (Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 2026)
Work engagement merupakan kondisi psikologis positif yang ditandai oleh semangat kerja (vigor), dedikasi (dedication), dan keterlibatan penuh (absorption) pegawai terhadap pekerjaannya. Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana work engagement dimaknai dan diwujudkan oleh pegawai, memahami kondisi kinerja pelayanan, serta menganalisis peran work engagement dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan pada Bagian Operasi Pelayanan PT Pos Indonesia KCU Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap enam informan yang mewakili seluruh fungsi pelayanan, observasi non-partisipan, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model analisis interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa work engagement diwujudkan melalui keterpaduan tiga dimensi yang saling melengkapi, sedangkan kinerja pelayanan telah terlaksana dengan baik namun belum seragam pada seluruh dimensi, khususnya pada tangibles dan assurance. Work engagement berperan meningkatkan kinerja pelayanan bukan melalui hubungan langsung satu dimensi dengan satu dimensi lainnya, melainkan melalui perilaku kerja pelayanan yang terbentuk dari keterpaduan vigor, dedication, dan absorption. Penelitian ini memberikan kontribusi pemahaman berbasis proses mengenai keterkaitan work engagement dan kinerja pelayanan pada konteks badan usaha milik negara di sektor jasa pos.