Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi - Ni Made Elysia Asmara Gita; Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi (Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Peggy Salon Singaraja. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif kausal. Sampel penelitian berjumlah 110 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis), uji Sobel, dan Variance Accounted For (VAF). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta (4) kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji Sobel memperoleh nilai t sebesar 4,267 (p < 0,05), sedangkan nilai VAF sebesar 32,03% menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi parsial. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan akan memperkuat loyalitas pelanggan Peggy Salon Singaraja.