Peran Moderasi Frekuensi Penggunaan Shopee pada Pengaruh Service Quality dan Service Recovery terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan - Khoirul Auliya Lubis; Erna Mulyati; Melia Eka Lestiani (Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 2026)
Studi ini menguji pengaruh service quality dan persepsi kemampuan service recovery terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan layanan pengiriman Shopee di Kantor Pos Cabang Kediri, BUMN logistik nasional, dengan frekuensi penggunaan sebagai variabel moderator. Konteks penelitian adalah tekanan operasional ekstrem pasca perluasan layanan Cash on Delivery (COD) pada Agustus 2025 yang memicu lonjakan volume kiriman 365,90% dan peningkatan komplain 441,67%. Studi menggunakan desain kuantitatif verifikatif dengan 200 responden dan analisis PLS-SEM (SmartPLS 4.0). Hasil menunjukkan service quality (β=0,416; p<0,001) dan persepsi kemampuan service recovery (β=0,292; p<0,001) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan determinan dominan loyalitas (β=0,588; p<0,001). Hipotesis moderasi frekuensi penggunaan ditolak (H4: β=−0,057, p=0,501; H5: β=0,090, p=0,213), mengkonfirmasi Boundary Condition Relationship Marketing Theory pada konteks switching cost struktural tinggi. Kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pengaruh service quality terhadap loyalitas (β=0,245) dan secara parsial pengaruh service recovery terhadap loyalitas (VAF=39,9%). Kontribusi utama adalah konfirmasi boundary condition RMT dan bukti empiris mekanisme ganda service recovery melalui jalur kepuasan dan trust institusional langsung (β=0,259) dalam konteks BUMN logistik Indonesia.