PERBANDINGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS PBI DAN NON-PBI PADA LAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSUD OTANAHA KOTA GORONTALO - Friska Gobel; Merlin Abd Rahman; Rismunandar Katili (MOTORIK Jurnal Ilmu Kesehatan, 2026)
Peserta BPJS Kesehatan Penerima Bantuan Iuran (PBI) merupakan kelompok masyarakat berpenghasilan rendah yang mendapat subsidi iuran dari pemerintah, sedangkan peserta BPJS Non-PBI membayar iuran mandiri atau melalui pemberi kerja. Berdasarkan data kunjungan rawat jalan di RSUD Otanaha Kota Gorontalo, mayoritas pasien berasal dari peserta BPJS PBI, disertai keluhan terkait antrean panjang, ketidakhadiran dokter, dan fasilitas ruang tunggu yang terbatas. Kondisi tersebut menimbulkan pertanyaan apakah terdapat perbedaan signifikan tingkat kepuasan pasien antara peserta BPJS PBI dan Non-PBI. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan tingkat kepuasan pasien berdasarkan tiga dimensi pelayanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), dan kepedulian (empathy). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif komparatif dengan desain cross-sectional. Sampel penelitian berjumlah 238 responden, terdiri atas 119 peserta BPJS PBI dan 119 peserta BPJS Non-PBI, yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan uji Mann-Whitney U. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan signifikan tingkat kepuasan antara kedua kelompok (p<0,05). Pasien Non-PBI umumnya menunjukkan tingkat kepuasan lebih tinggi, terutama pada dimensi bukti fisik dan keandalan pelayanan pendaftaran. Temuan ini mengindikasikan perlunya evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSUD Otanaha agar pelayanan lebih merata dan adil tanpa membedakan status kepesertaan BPJS. Disarankan rumah sakit meningkatkan fasilitas fisik, kompetensi petugas, serta implementasi standar pelayanan yang konsisten bagi seluruh pasien.