Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Gojek di Indonesia - Faiz Kamil (Epigram, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Gojek di Indonesia. Permasalahan utama yang diangkat adalah bagaimana dimensi kualitas layanan memengaruhi tingkat kepuasan pengguna dalam konteks layanan transportasi digital yang kompetitif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada 100 responden. Data dianalisis menggunakan teknik Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS versi 4. Variabel kualitas layanan diukur berdasarkan delapan indikator yang dikembangkan dari lima dimensi SERVQUAL, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Sementara itu, kepuasan pelanggan diukur melalui delapan indikator yang mencerminkan persepsi pengguna terhadap layanan serta loyalitas mereka dalam menggunakan aplikasi Gojek. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,829, nilai t-statistik sebesar 17,627, dan p-value sebesar 0,000. Nilai R-square sebesar 0,686 menunjukkan bahwa 68,6% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan. Temuan ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan sebagai strategi utama dalam meningkatkan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan pada layanan transportasi daring seperti Gojek, yang sangat bergantung pada pengalaman pengguna dan persepsi kualitas layanan secara keseluruhan. Kata Kunci : Gojek; Kepuasan pelanggan; Kualitas layanan; Layanan transportasi digital; PLS-SEM