Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Toko XYZ Menggunakan Metode Service Quality - Eva Yuliana Zahra; Annisa Jahra Fajriyah; Regita Lumbansiantar; Joy Regina Simatupang; Khoirul Aziz Husyairi (EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko XYZ dan dampaknya terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Data diolah menggunakan pendekatan Service Quality (Servqual). Perhitungan ini akan menghasilkan kesenjangan servqual untuk setiap karakteristik layanan. Seperti metode lainnya, pendekatan servqual membagi perhitungan menjadi tiga langkah: tingkat rata-rata harapan, kenyataan, dan kesenjangan servqual. Secara keseluruhan, rata-rata tingkat harapan lebih tinggi daripada tingkat kenyataan, dengan mayoritas gap bernilai negatif, seperti yang ditunjukkan oleh GAP keseluruhan yang berkisar antara -0,13 hingga -1,08. Hasil perhitungan menggunakan metode Service Quality (Servqual) menunjukkan bahwa gap negatif merefleksikan adanya ketidakpuasan pada mayoritas aspek layanan Toko XYZ.