Efektivitas Chatbot AI dalam Meningkatkan Customer Loyalty : Studi pada Pengguna Fitur DIANA Aplikasi DANA - Kirayna Evitasari; Osly Usman; Adnan Kasofi (EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas chatbot AI dalam meningkatkan customer loyalty pada pengguna fitur DIANA di aplikasi DANA. Penelitian ini didasarkan pada meningkatnya penggunaan chatbot dalam layanan keuangan digital, namun masih ditemukan beberapa keluhan terkait respons dan keandalan chatbot. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner sebanyak 160 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality dan Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty baik secara langsung maupun melalui Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Temuan ini memberikan bukti nyata bahwa chatbot yang responsif, akurat, dan terpercaya dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, perbaikan layanan chatbot, terutama dalam aspek kecepatan dan personalisasi, sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan mempertahankan pelanggan.