PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI LAYANAN SERVICE ADVISOR DI PT TRIDJAYA MULIA SUKSES - Paendong, Melky Kristna Elia; Mandulang, Jufrina; Dua, Iyam L.; William, Jeremia Jessai (MANAJEMEN ADMINISTRASI BISNIS DAN PEMASARAN, 2025)
Penelitian ini didorong oleh intensitas persaingan industri otomotif, di mana kualitaslayanan purna jual menjadi penentu loyalitas pelanggan. Di PT Tridjaya MuliaSukses, gejala ketidakpuasan pelanggan sering terjadi, diindikasikan oleh waktupengerjaan yang lama, diagnosis yang kurang akurat, dan komunikasi yang buruk,menyoroti peran sentral Service Advisor (SA) sebagai penghubung antara bengkeldan pelanggan. Tujuan penelitian ini menganalisis peran dan strategi ServiceAdvisor dalam memengaruhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan di PT TridjayaMulia Sukses. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metodepengumpulan data utama berupa wawancara mendalam (in-depth interview)terhadap pelanggan, Service Advisor, dan Kepala Bengkel. Hasil penelitianmengidentifikasi enam faktor utama kepuasan pelanggan, dengan kualitaspelayanan dan faktor emosional yang dipersonalisasi oleh SA sebagai penentudiskonfirmasi harapan. Empat dimensi layanan (Reliability, Responsiveness,Assurance, dan Empathy) telah diterapkan oleh SA dan terbukti efektif sebagaistrategi service recovery saat terjadi kegagalan layanan (seperti sparepart kosongatau kinerja mekanik buruk). Namun, dimensi Tangibles (kenyamanan fasilitas fisikdan kemudahan akses sarana online) masih menjadi kelemahan yang membutuhkanperbaikan. Kualitas layanan Service Advisor memiliki pengaruh krusial terhadapkepuasan pelanggan. Direkomendasikan kepada perusahaan untuk melakukanpelatihan berkala guna meningkatkan kompetensi komunikasi dan teknis SA, sertamemperbaiki sarana fisik dan kemudahan pendaftaran bagi semua segmenpelanggan.