E-SERVICE QUALITY DALAM APLIKASI PLN MOBILE di PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Tangerang Banten - Glory, Awaayisyah Ananda; Hilman, Hilman; Muhtadi, Yudi (PELITA JURNAL PENELITIAN DAN KARYA ILMIAH, 2026)
Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi pelayanan publik menuju layanan berbasis elektronik yang lebih efektif dan efisien. PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Tangerang Banten menghadirkan aplikasi PLN Mobile sebagai sarana pelayanan digital bagi pelanggan. Namun, masih ditemukan berbagai permasalahan seperti keterlambatan respons, kurangnya transparansi informasi, ketidaksesuaian status laporan dengan kondisi lapangan, serta gangguan fitur aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi E-Service Quality pada aplikasi PLN Mobile. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima indikator mempunyai tingkat keberhasilan yang berbeda. Indikator trust dan web design telah berjalan optimal, sementara indikator reliability, responsiveness, dan personalization belum optimal.