CUSTOMER JOURNEY IN HAJJ SAVINGS: ANALISIS MEKANISME PEMBUKAAN REKENING TABUNGAN HAJI PADA PT BANK SYARIAH INDONESIA (STUDI KASUS PADA KANTOR CABANG BSI KC SUDIRMAN JEMBER) - Muzayyin Muzayyin; Fina Sarifa; Silviana Dewi; Muhammad Aris Maulana (Currency (Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Customer Journey dalam mekanisme pembukaan rekening Tabungan Haji pada PT Bank Syariah Indonesia (BSI) KC Sudirman Jember. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi yang melibatkan Customer Service, petugas operasional, serta nasabah Tabungan Haji. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña melalui tahapan pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Journey pembukaan rekening Tabungan Haji berlangsung secara sistematis melalui enam tahapan, yaitu awareness, consideration, account opening process, initial deposit, SISKOHAT validation, dan Post-Service Experience. Customer Service menjadi touchpoint utama yang berperan dalam membangun pengalaman positif nasabah melalui pelayanan yang informatif, responsif, dan profesional. Integrasi layanan digital dengan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) turut meningkatkan efisiensi proses administrasi dan mempercepat penerbitan nomor porsi haji. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti kurangnya pemahaman sebagian nasabah mengenai persyaratan administrasi dan mekanisme pendaftaran haji serta meningkatnya waktu tunggu pelayanan pada periode tertentu. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan Customer Journey yang efektif mampu meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan nasabah terhadap layanan Tabungan Haji di PT Bank Syariah Indonesia.