Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode IPA dan ZOT Terhadap Kepuasan Penumpang Di PT. ABC - Sri Meutia; Diana Khairani Sofyan; Imroatul Fakhro Santoni (Journal of Industrial Engineering and Operation Management (JIEOM), 2025)
PT ABC merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa transportasi laut, melayani perjalanan ke wilayah terpencil, perbatasan, dan pulau-pulau jauh. Namun, terjadi penurunan jumlah penumpang secara signifikan dari 25.289 menjadi 12.237 (turun 51,63%) dalam rentang Januari hingga Desember. Kondisi ini menjadi dasar penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan dari segi kenyamanan, keandalan, dan kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan 100 responden dan diolah menggunakan analisis kuadran IPA untuk mengetahui prioritas perbaikan, serta metode ZoT untuk mengevaluasi kesesuaian layanan dengan ekspektasi minimum dan harapan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan tingkat kesesuaian pelayanan terhadap kepuasan penumpang sebesar 57,8%. Melalui metode IPA, ditemukan delapan atribut yang masuk kuadran I (prioritas utama perbaikan), yaitu R8, E10, E12, RS13, A20, H21, P25, P28.  Sedangkan metode ZOT, menunjukkan bahwa tidak ada satu pun indikator yang berada di dalam zona toleransi, apalagi melebihi ekspektasi terutama pada atribut E10, RS15, dan H22.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Metode Importance Performance Analysis (IPA), Metode Zone of Tolerance (ZOT).