PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA RETAIL TERHADAP MINAT BERBELANJA ULANG (STUDI KASUS: LOTTE GROSIR SAMARINDA) - Rafi Rizky Raya; Duhto Suh Utomo; Ridzky Zul Asdi (Journal of Industrial Engineering and Operation Management (JIEOM), 2026)
Pertumbuhan ritel modern mendorong Lotte Grosir Samarinda meningkatkan kualitas layanan di tengah fluktuasi pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas layanan berdasarkan Retail Service Quality Scale (RSQS), menganalisis pengaruhnya terhadap minat berbelanja ulang, serta mengidentifikasi dimensi paling dominan. Menggunakan kuesioner dari 96 pelanggan, data dianalisis dengan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan secara parsial, seluruh dimensi RSQS (Aspek Fisik, Keandalan, Interaksi Pribadi, Pemecahan Masalah, Kebijakan) tidak berpengaruh signifikan terhadap minat belanja ulang. Namun secara simultan, kualitas layanan berpengaruh signifikan dengan nilai F hitung = 5,579 (Sig. = 0,000). Nilai R2 sebesar 0,229 menunjukkan kualitas layanan menjelaskan 22,9% variasi minat belanja ulang. Dimensi Interaksi Pribadi (Personal Interaction) ditemukan sebagai faktor paling dominan yang mendekati pengaruh nyata. Perusahaan disarankan meningkatkan kualitas interaksi karyawan, memperbaiki sistem penanganan masalah, serta mempertahankan aspek fisik dan kebijakan guna mendongkrak minat belanja ulang pelanggan.Kata Kunci:  Kualitas Layanan, RSQS, Minat Berbelanja Ulang