Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Pada Pengurusan Izin Angkutan Sungai, Danau Dan Penyeberangan Di Dinas Perhubungan Kabupaten Kayong Utara - Rozi Dwi Fitra; Reza Arga (Jurnal Mirai Management, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam pengurusan izin Angkutan Sungai, Danau, dan Penyeberangan (ASDP) pada Dinas Perhubungan Kabupaten Kayong Utara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Responden penelitian berjumlah 80 orang yang terdiri atas pengguna jasa pelabuhan atau pemilik kapal yang mengurus perizinan ASDP. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan Statistical Program for Social Science (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen penelitian memenuhi uji reliabilitas dengan nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,642 pada variabel harapan pelanggan dan 0,630 pada variabel kepuasan pelanggan, sehingga dinyatakan reliabel karena melebihi batas minimum 0,60. Selain itu, hasil analisis menunjukkan tingkat kesesuaian antara harapan pengguna jasa dan kinerja pelayanan sebesar 101%, yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi bahkan melampaui harapan pengguna jasa. Dimensi assurance dan responsiveness memperoleh penilaian tertinggi, sedangkan dimensi tangible dan reliability masih memerlukan peningkatan. Temuan penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi Dinas Perhubungan Kabupaten Kayong Utara dalam meningkatkan kualitas pelayanan perizinan ASDP secara efektif, efisien, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.