Analisis Pengaruh Karakteristik Pelanggan dan Saluran Distribusi terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT. STM - Arip Pauzan Jaya; David Sukardi Kodrat (Community Engagement and Emergence Journal (CEEJ), 2025)
Mengingat jumlah apotek yang terus meningkat di suatu wilayah, tidak dapat disanggah bahwa persaingan antar PBF pun semakin ketat dalam mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru. Oleh sebab itu, PBF harus mempunyai strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya, dan inilah yang melatarbelakangi penulis untuk meneliti tentang variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas apotek. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh karakteristik pelanggan dan saluran distribusi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah 115 pelanggan PT. STM. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling. Sehingga didapatkan jumlah sampel penelitian ini sebanyak 115 sampel, yaitu semua pelanggan dari PT. STM. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner Google Form. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode SEM-PLS melalui aplikasi Smart-PLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Karakteristik pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Saluran distribusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) Karakteristik pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (5) Saluran distribusi melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.