Integrasi Relationship Marketing dan Digital Engagement dalam Membentuk Loyalitas Penggunaan Platform Media Tiktok melalui Mediasi Customer Satisfaction: Pendekatan PLS-SEM dan Necessary Condition Analysis di Warung Bebek Pinggir Embung. Sleman. Daerah Istimewa Yogyakarta - Nabila Fadhila Rahma; Purwoko Purwoko; Fitroh Adhilla (Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 2026)
Perkembangan platform media Tik tok telah mengubah pola interaksi antara institusi keuangan dan nasabah, tetapi peningkatan penggunaan teknologi digital belum otomatis menjamin terbentuknya loyalitas pelanggan. Nasabah mempertimbangkan kemudahan layanan digital, membutuhkan hubungan yang terpercaya, pengalaman positif, dan nilai yang berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh relationship marketing dan digital engagement dalam membentuk loyalitas pelangan menggunakan Tik Tok dengan menempatkan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 270 pengguna. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 5.0 dan dilengkapi dengan Necessary Condition Analysis (NCA) untuk mengidentifikasi faktor yang menjadi kondisi utama dalam pembentukan loyalitas pelanggan. Hasil simulasi pengolahan data menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (β=0,382; p<0,001) dan customer loyalty (β=0,221; p<0,05). Digital engagement juga terbukti meningkatkan customer satisfaction (β=0,417; p<0,001) dan customer loyalty (β=0,194; p<0,05). Selanjutnya, customer satisfaction memiliki pengaruh paling kuat terhadap loyalitas pelanggan (β=0,486; p<0,001) dan terbukti memediasi hubungan antara variabel independen dan loyalitas. Hasil NCA menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan keterlibatan digital merupakan kondisi utama yang harus dipenuhi untuk mencapai tingkat loyalitas yang tinggi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan warung bebek pinggir embung ketika menggunakan tik tok sebagai promosi terbentuk melalui kombinasi hubungan relasional dan pengalaman digital yang diperkuat oleh kepuasan pelanggan.