Implementasi CRM PT. PAMKOMNAS Untuk Kebutuhan Konsumen Analisis Second Order - Valentine Theresia Simamora (Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) telah dilaksanakan di PT. Pamkomnas, sekaligus meneliti pengaruh empat dimensi utama CRM—yakni identifikasi pelanggan, diferensiasi pelanggan, interaksi dengan pelanggan, variabel CRM, serta program-program yang ditujukan kepada pelanggan—terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen dalam pemasaran buah dan sayur di kawasan Jabotabek. Keempat dimensi tersebut dianalisis secara simultan untuk melihat kontribusinya terhadap daya saing perusahaan di tengah dinamika pasar yang semakin kompleks. Kawasan Jabotabek, sebagai wilayah metropolitan dengan kepadatan penduduk yang tinggi dan tingkat mobilitas masyarakat yang sangat dinamis, menunjukkan pola permintaan produk hortikultura segar yang cenderung fluktuatif. Permintaan ini tidak hanya dipengaruhi oleh faktor musiman, tetapi juga oleh panjangnya rantai pasok yang melibatkan banyak pihak, mulai dari petani, pedagang perantara, hingga distributor akhir. Dari sisi produksi, para petani dan distributor menghadapi hambatan struktural yang tidak ringan. Ketidakpastian kondisi cuaca akibat perubahan iklim, keterbatasan lahan pertanian produktif di sekitar wilayah penyangga kota, hubungan jangka panjang dengan konsumen melalui pendekatan yang personal dan responsif. Penelitian ini dirancang dengan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) tipe Reflektif Second Order. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara Proportionate Stratified Sampling terhadap 32 responden yang mewakili berbagai lapisan konsumen. Hasil analisis menunjukkan nilai R-Square sebesar 0,303 untuk variabel kebutuhan konsumen, yang mengindikasikan bahwa model penelitian memiliki kemampuan prediktif yang moderat dalam menjelaskan pengaruh dimensi-dimensi CRM terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan di sektor pemasaran produk hortikultura segar di wilayah metropolitan.