PERSEPSI DAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA PALANGKA RAYA DALAM STUDI KUALITATIF - Nora Kristina Sitohang; Dwi Putri Ananda Simangunsong; Septian Samosir; Nursiami Pakpahan; Santi Hagai Sihombing; Bhayu Rhama; Nabilla Syahvalensi (e-JKPP, 2026)
Pelayanan publik di sektor perpajakan kendaraan bermotor menjadi salah satu indikator penting dalam mengukur kualitas birokrasi pemerintah daerah. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis persepsi serta tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Palangka Raya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif melalui teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam sebagai data utama dan kuesioner sebagai data pendukung. Informan ditentukan secara purposive sampling, meliputi masyarakat pengguna layanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palangka Raya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum masyarakat memiliki persepsi yang cukup positif terhadap pelayanan yang diberikan, terutama pada aspek kemudahan prosedur, keramahan petugas, serta ketersediaan fasilitas fisik yang dinilai sudah cukup memadai dan mendukung kenyamanan pengguna layanan. Namun demikian, terdapat beberapa aspek yang masih dinilai kurang memuaskan, yaitu waktu tunggu yang relatif lama serta alur pemberkasan yang dinilai masih cukup rumit dan membebani masyarakat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan di SAMSAT Kota Palangka Raya perlu difokuskan pada penyederhanaan prosedur pemberkasan, optimalisasi alur antrian, serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia guna mendorong kepuasan masyarakat yang lebih optimal.Kata kunci: Kepuasan Masyarakat; Pelayanan Publik; Persepsi; Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap; Palangka Raya.