Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening - Bustam; Jabal Nur (Paraduta : Jurnal Ekonomi dan Ilmu-Ilmu Sosial, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan e-commerce Shopee di Kota Tolitoli. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pelanggan Shopee di Kota Tolitoli yang telah melakukan pembelian minimal 3 kali dalam 6 bulan terakhir. Sampel sebanyak 200 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert 5 poin. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (4) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (6) kepuasan pelanggan memediasi secara signifikan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan; dan (7) kepuasan pelanggan memediasi secara signifikan pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengimplikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan dan citra merek yang didukung oleh kepuasan pelanggan merupakan strategi kunci dalam membangun loyalitas pelanggan e-commerce.