Evaluasi Penerimaan Penggunaan AI Chatbot Veronika pada Layanan Pelanggan Digital Telkomsel Menggunakan TAM dan Variabel Trust - Farrel, Zhafa Anbiya Ananta; Rachmadi, Aditya; Wijoyo, Satrio Hadi (Jurnal Pengembangan Teknologi dan Ilmu Komputer, 2026)
Transformasi digital mendorong Telkomsel mengimplementasikan AI chatbot Veronika sebagai layanan pelanggan digital. Keberhasilan adopsinya bergantung pada penerimaan pengguna, namun integrasi trust ke dalam Technology Acceptance Model (TAM) pada konteks chatbot telekomunikasi di Indonesia masih belum terjawab celah yang dikonfirmasi melalui analisis bibliometrik terhadap 107 artikel terindeks Scopus. Penelitian ini menganalisis pengaruh trust, perceived ease of use (PEOU), dan perceived usefulness (PU) terhadap behavioral intention (BI) penggunaan Veronika, termasuk peran mediasi PU. Pendekatan kuantitatif explanatory digunakan dengan kuesioner Likert 5 poin terhadap 232 mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang dianalisis menggunakan PLS-SEM (SmartPLS 4.0). Hasil menunjukkan seluruh tujuh hipotesis diterima: trust berpengaruh terhadap PU (β = 0,347) dan BI (β = 0,278), PEOU terhadap PU (β = 0,160) dan BI (β = 0,164), PU terhadap BI (β = 0,275), serta PU memediasi secara parsial komplementer pengaruh trust (β tidak langsung = 0,095; t = 2,812; p = 0,005) dan PEOU (β tidak langsung = 0,044; t = 2,147; p = 0,032) terhadap BI. Model menjelaskan 30,1% varians BI dan 18,6% varians PU, dengan jalur trust→PU sebagai prediktor terkuat (f² = 0,128). Temuan ini membuktikan bahwa trust merupakan konstruk determinan yang memberikan nilai tambah eksplanatori pada TAM, baik secara langsung maupun melalui mediasi PU, dalam konteks layanan pelanggan berbasis AI.