Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Servqual Pada PT BPR Ragasakti - Ekarisman Giawa; Asri Wahyuni (Jurnal Manajemen Bisnis, 2026)
Kualitas pelayanan Customer Service menjadi salah satu faktor yang menentukan pengalaman dan kepuasan nasabah pada industri perbankan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, mengukur tingkat kepuasan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), serta menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Ragasakti. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 95 nasabah. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis gap SERVQUAL, CSI, serta regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan seluruh instrumen memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Lima dimensi SERVQUAL memiliki gap negatif, yaitu tangible sebesar −0,34, reliability −0,36, responsiveness −0,38, assurance −0,36, dan empathy −0,29. Meskipun nilai harapan masih lebih tinggi daripada persepsi, rerata persepsi pada seluruh dimensi berada di atas 4,50 sehingga kualitas pelayanan dinilai sangat baik. Nilai CSI sebesar 97,90% menunjukkan nasabah berada pada kategori sangat puas. Pengujian hipotesis memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi kurang dari 0,001. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kecepatan respons, konsistensi pelayanan, dan kepastian penyelesaian kebutuhan nasabah perlu menjadi prioritas perbaikan PT BPR Ragasakti.