MENGAPA PELANGGAN BEGITU MUDAH BERALIH MEREK? PERAN PENTING PERSEPSI KEADILAN HARGA, DAYA TARIK PROMOSI, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN GRAB DAN GOJEK - Jesika Phurnama; Meisyelin Yuriko Chananta; Kesya Natalia Angriawan; Nada Syifa; Syifa Annisa Nur Salsabilah; Elia Ardyan (Accounting Profession Journal (APAJI), 2026)
Transformasi digital telah mendorong perubahan signifikan pada sektor transportasi, khususnya melalui layanan transportasi digital seperti Gojek dan Grab yang berkembang pesat seiring pertumbuhan pengguna internet dan kebutuhan mobilitas masyarakat Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh persepsi keadilan harga dan daya iklan pada kepuasan pelanggan dan perilaku perpindahan pelanggan Gojek dan Grab. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei online kepada pengguna aktif layanan transportasi digital di Sulawesi, menggunakan skala Likert 5 poin. Analisa data pada penelitian ini menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antar variabel, seperti keadilan harga (Persepsi Keadilan Harga), daya tarik promosi (Daya tarik promosi), kepuasan pelanggan (Kepuasan pelanggan) dan perilaku peralihan konsumen (Perilaku konsumen berpindah merek). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan daya tarik promosi, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku peralihan konsumen (Perilaku konsumen berpindah merek), sedangkan keadilan harga lebih berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dibandingkan niat berpindah. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi promosi dan peningkatan pengalaman pelanggan sebagai upaya memperkuat daya saing layanan transportasi digital di tengah dinamika kebutuhan dan ekspektasi konsumen, sekaligus memberikan rekomendasi strategis bagi penyedia layanan transportasi digital untuk meningkatkan daya saing dan kepuasan pelanggan, peningkatan keandalan teknologi serta penerapan strategi promosi yang menarik dan relevan dengan kebutuhan konsumen masa kini.