Analisis Pengaruh Efisiensi Operasional, dan Customer Experience terhadap Kinerja Bisnis Ritel di Kabupaten Bone - Nurhasnah Qalbia; Susi Nilawati; Andi Muhammad Agil Trihadi; Ichzan Mulyadi; Desy Rahmawati Anwar (JUMESI : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 2026)
Transformasi ekonomi digital telah mendorong perubahan signifikan pada sektor bisnis ritel, termasuk dalam aspek efisiensi operasional dan customer experience yang menjadi faktor penting dalam meningkatkan kinerja bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efisiensi operasional dan customer experience terhadap kinerja bisnis ritel di Kabupaten Bone pada era ekonomi digital, serta menguji peran customer experience sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert kepada 120 pelaku usaha ritel di Kabupaten Bone yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efisiensi operasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis. Customer experience juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis ritel. Selain itu, efisiensi operasional berpengaruh signifikan terhadap customer experience, dan customer experience mampu memediasi hubungan antara efisiensi operasional dan kinerja bisnis. Temuan penelitian menunjukkan bahwa penggunaan teknologi digital seperti point of sales (POS), pembayaran digital, dan manajemen inventori mampu meningkatkan efisiensi biaya dan kualitas pelayanan pelanggan. Dalam konteks Kabupaten Bone, customer experience tidak hanya dipengaruhi oleh teknologi digital, tetapi juga oleh kualitas interaksi sosial dan pelayanan personal kepada pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha ritel untuk mengintegrasikan efisiensi operasional dengan strategi customer-oriented digitalization, serta memberikan kontribusi teoritis terhadap pengembangan literatur manajemen bisnis dan ekonomi digital pada sektor ritel daerah berkembang.