Kualitas Pelayanan Umum di Puskesmas Prambon Kabupaten Sidoarjo - Dwi Rahayu; Lailul Mursyidah (Indonesian Journal of Public Administration Review, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan umum di Puskesmas Prambon, Kabupaten Sidoarjo melalui kerangka kerja SERVQUAL yang meliputi lima dimensi pokok: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Metodologi penelitian yang dipakai adalah kualitatif deskriptif, dengan data diperoleh melalui wawancara, observasi, serta dokumentasi. Informan yang terlibat pada penelitian ini mencakup kepala puskesmas, perekam medis, dan pasien yang sebelumnya telah menerima pelayanan. Hasil penelitian dari setiap indikator yaitu: Dimensi Tangible (bukti fisik) masih memiliki kelemahan pada sarana dan prasarana, seperti kabel tidak tertata dan wastafel rusak, meski fasilitas lain seperti toilet bersih dan kursi tunggu memadai menunjukkan adanya perbaikan. Dimensi Reliability (keandalan) menunjukkan tenaga kesehatan telah melayani sesuai prosedur, namun waktu tunggu dan alur antrean yang membingungkan masih menjadi kendala utama. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) mengalami peningkatan melalui sikap ramah, sabar, dan kesediaan petugas membantu pasien yang diapresiasi positif. Dimensi Assurance (jaminan) membaik dengan adanya kotak pengaduan, namun mekanisme tindak lanjut dan identitas penanggung jawab masih perlu diperjelas agar kepercayaan masyarakat meningkat. Dimensi Empathy (empati) menunjukkan perbaikan melalui komunikasi yang lebih baik pasien kini mendapat penjelasan tentang kondisi kesehatannya, bukan hanya resep.