Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Security pada Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT PLN Persero ULP Singaparna) - Rara Mutiara Sopari; Mukaram Mukaram Mukaram; Hidya Indira Lastari (Jurnal Mirai Management, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan keamanan yang dirasakan (perceived security) memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan pengguna aplikasi PLN Mobile, khususnya di kalangan pelanggan PT PLN (Persero) ULP Singaparna. Penelitian dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei eksplanatori dengan penyebaran kuesioner kepada 214 responden yang ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling. Data penelitian diolah menggunakan analisis regresi linear berganda dengan perangkat lunak SPSS. Berdasarkan hasil analisis, e-service quality terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,282 dan tingkat signifikansi 0,000. Selain itu, perceived security juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien 0,366 serta signifikansi sebesar 0,000. Variabel tersebut juga diketahui sebagai faktor yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Secara bersama-sama, e-service quality dan perceived security memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F sebesar 32,888 serta tingkat signifikansi 0,000. Sementara itu, nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,235 mengindikasikan bahwa kedua variabel tersebut mampu menjelaskan 23,5% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sebesar 76,5% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan digital (e-service quality) dan keamanan (perceived security) aplikasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada aplikasi PLN Mobile