ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PENDAFTARAN DI PUSKESMAS X MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS - Farhan Andhika; Fitria Dewi Rahmawati; Lina Khasanah; Maula Ismail Mohammad (Jurnal Kesehatan Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik responden dan menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di Puskesmas X dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang melakukan pendaftaran di Puskesmas X pada periode penelitian bulan Mei 2026. Namun, jumlah populasi tidak diketahui secara pasti karena jumlah pasien bersifat fluktuatif setiap hari. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada perhitungan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan (e) sebesar 10% pada populasi yang tidak diketahui secara pasti, sehingga diperoleh sampel minimal sebanyak 96 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Analisis data dilakukan menggunakan metode IPA dengan membandingkan tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) serta memetakan hasil ke dalam diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata nilai kinerja pelayanan sebesar 4,07 lebih tinggi dibandingkan nilai kepentingan sebesar 3,72 dengan selisih gap positif 0,35. Seluruh dimensi pelayanan menunjukkan kinerja yang baik dan cenderung melebihi harapan pasien, dengan dimensi assurance memiliki nilai tertinggi, sedangkan empathy dan tangibles memiliki gap terendah, dengan nilai gap terendah sebesar 0,28 pada indikator fasilitas ruang tunggu pendaftaran. Hasil pemetaan IPA menunjukkan sebagian besar atribut berada pada kuadran II (pertahankan prestasi), namun masih terdapat beberapa atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan terutama pada aspek responsiveness dan empathy.