Pengaruh Customer Experience, Perceived Usefulness, dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pengguna Layanan Netflix di Kota Denpasar - Luh Made Dian Larasinta Dewi; Nyoman Sri Manik Parasari (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Perkembangan layanan streaming digital di Indonesia mendorong persaingan yang semakin ketat antara Netflix, Disney+ Hotstar, Vidio, dan platform lainnya. Kondisi tersebut menegaskan pentingnya memahami faktor yang membentuk loyalitas pengguna, khususnya di Kota Denpasar yang memiliki tingkat adopsi layanan digital tinggi. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh customer experience, perceived usefulness, dan perceived value terhadap loyalitas pengguna layanan Netflix di Kota Denpasar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert kepada 128 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria berusia 18–45 tahun, berdomisili di Denpasar, dan telah berlangganan Netflix minimal tiga bulan. Analisis dilakukan menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling melalui perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna dengan koefisien 0,422, nilai t-statistic 3,963, dan p-value 0,000. Perceived usefulness juga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien 0,352, nilai t-statistic 3,180, dan p-value 0,001. Selanjutnya, perceived value berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien 0,183, nilai t-statistic 2,436, dan p-value 0,007. Ketiga variabel secara simultan mampu menjelaskan 80,4% variasi loyalitas pengguna. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman penggunaan yang baik, manfaat yang dirasakan, dan nilai layanan yang sepadan merupakan faktor penting dalam mempertahankan loyalitas pengguna Netflix. Netflix perlu memperkuat personalisasi konten, kemudahan antarmuka, serta proposisi nilai yang sesuai dengan kebutuhan pengguna lokal.