Penerapan Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan pada PDAM Tirta Musi Unit Pelayanan Seberang Ulu II - M Dava Munasya; Aminullah Imal Alfresi (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Pelayanan pelanggan pada perusahaan air minum memerlukan proses yang cepat, akurat, mudah ditelusuri, dan dapat diakses secara setara. Penelitian ini bertujuan menganalisis proses pelayanan pelanggan di PDAM Tirta Musi Unit Pelayanan Seberang Ulu II serta menyusun rancangan penerapan sistem informasi terintegrasi berdasarkan permasalahan yang ditemukan selama Kerja Praktik. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik observasi langsung, wawancara tidak terstruktur dengan petugas terkait, dan studi dokumentasi terhadap formulir pengaduan, berkas pasang baru, arsip tagihan, serta laporan pelayanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa ketergantungan pada formulir dan arsip fisik menyebabkan pencatatan berulang, pencarian dokumen yang lambat, risiko ketidakkonsistenan data, keterbatasan pemantauan status permohonan, dan kesulitan penyusunan laporan manajerial. Rancangan sistem yang diusulkan mencakup basis data pelanggan terpusat, tiket pengaduan, pendaftaran pasang baru, pengelolaan dokumen digital, notifikasi status, dashboard kinerja, dan pengendalian akses berbasis peran. Penerapan dilakukan secara bertahap melalui pemetaan proses, pembersihan data, pengembangan prototipe, uji pengguna, pelatihan, dan evaluasi berkelanjutan. Sistem tidak hanya diarahkan untuk mengurangi penggunaan kertas, tetapi juga memperkuat transparansi, akuntabilitas, keamanan data, dan kualitas pengalaman pelanggan. Rancangan turut menetapkan indikator evaluasi untuk menilai kecepatan pelayanan, kualitas data, kepuasan pengguna, keamanan, dan kesinambungan operasi. Dengan dukungan tata kelola, infrastruktur, serta kesiapan sumber daya manusia, rancangan tersebut berpotensi meningkatkan efisiensi operasional dan mutu pelayanan publik di unit pelayanan.